Cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Abstract

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm tìm hiểu về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không hiện nay. Nghiên cứu đã khảo sát 300 hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 biến: “Tin cậy”, “Đồng cảm”, “Giá cả”, và “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Qua kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách được gợi ý nhằm giúp cho các hãng hàng không nâng cao và hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của hành khách.