Please use this identifier to cite or link to this item: https://thuvienso.quochoi.vn/handle/11742/55030
Title: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Authors: Phạm Thị hải Yến
Keywords: Khách hàng
Kỹ năng giao tiếp
Điện thoại viên
Abstract: Luận án nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Luận án chỉ ra các kỹ năng cần thiết đối với điện thoại viên theo quy trình tiếp nhận cuộc gọi đến bao gồm: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi. Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên hiện nay ở mức trung bình. Sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên chủ yếu ở hai kỹ năng: kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng và kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và kỹ năng kết thúc cuộc gọi được điện thoại viên thực hiện ở mức cao. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thông.
Advisor: Nguyễn Thị Huệ
Issue Date: 2020
Type: Luận án
Extent: 239 trang; pdf.
Method: Trang Luận văn, luận án Bộ Giáo dục và Đào tạo
Language: vi
Right: Đại học Sư phạm Hà Nội
Appears in Collections:Phân quyền - Truyền thông, Báo chí, Xuất bản

Files in This Item:
Thumbnail
  • LUẬN ÁN - PHẠM THỊ HẢI YẾN.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 2,96 MB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • Tóm tắt LA tiếng Việt - Phạm Thị Hải Yến.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 904,94 kB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • Tóm tắt LA tiếng Anh - Phạm Thị Hải Yến.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 745,43 kB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • YenPTH_Thongtin tom tat LA_280220.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 227,55 kB

    • Format : Adobe PDF



  • Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.