Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Abstract

Luận án đã chứng minh sự ảnh hưởng tích cực của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, mô hình nghiên cứu đã làm rõ hơn hai chức năng chính của sự đồng cảm đó là việc thúc đẩy giao tiếp xã hội thành công và làm giảm đi ảnh hưởng của những trải nghiệm tiêu cực trong giao dịch dịch vụ (Bernieri, 1988; Gremler và Gwinner, 2008). Luận án cũng làm rõ ảnh hưởng của chính khách hàng đến sự hài lòng của bản thân khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Nguồn tài nguyên của khách hàng có tác động tích cực đến nhân viên giao dịch. Nếu nhận được sự hỗ trợ về cả nhận thức lẫn tình cảm của khách hàng, người nhân viên giao dịch sẽ thể hiện nhiều hơn các hành vi hướng đến khách hàng (Bitner và ctg, 1990). Từ đó, sự hài lòng của khách hàng càng gia tăng.