Please use this identifier to cite or link to this item: https://thuvienso.quochoi.vn/handle/11742/63883
Title: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch
Authors: Trần Thế Nam
Keywords: Nhân viên giao dịch
Sự đồng cảm
Khách hàng
Hành vi công dân
Abstract: Luận án đã chứng minh sự ảnh hưởng tích cực của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, mô hình nghiên cứu đã làm rõ hơn hai chức năng chính của sự đồng cảm đó là việc thúc đẩy giao tiếp xã hội thành công và làm giảm đi ảnh hưởng của những trải nghiệm tiêu cực trong giao dịch dịch vụ (Bernieri, 1988; Gremler và Gwinner, 2008). Luận án cũng làm rõ ảnh hưởng của chính khách hàng đến sự hài lòng của bản thân khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Nguồn tài nguyên của khách hàng có tác động tích cực đến nhân viên giao dịch. Nếu nhận được sự hỗ trợ về cả nhận thức lẫn tình cảm của khách hàng, người nhân viên giao dịch sẽ thể hiện nhiều hơn các hành vi hướng đến khách hàng (Bitner và ctg, 1990). Từ đó, sự hài lòng của khách hàng càng gia tăng.
Advisor: Ngô Viết Liêm
Issue Date: 2021
Type: Luận án
Extent: 299 trang; pdf.
Method: Trang Luận văn, luận án Bộ Giáo dục và Đào tạo
Language: vi
Right: Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh
Appears in Collections:Phân quyền - Lao động

Files in This Item:
Thumbnail
  • 01_Luan an_full_Tieng Viet.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 5,64 MB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • 02_Tom tat_Tieng Viet.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 407,74 kB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • 03_Tom tat_Tieng Anh.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 246,35 kB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • 04_Diem moi_Tieng Viet.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 242,55 kB

    • Format : Adobe PDF

  • Thumbnail
  • 05_Diem moi_Tieng Anh.pdf
    Bản quyền quốc hội
    • Size : 213,87 kB

    • Format : Adobe PDF



  • Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.