Trải nghiệm dịch vụ mặt đất và hành vi khách du lịch trong không gian văn hóa: quan điểm xác nhận kỳ vọng tại các cảng hàng không Việt Nam

Abstract

Bài viết phân tích ảnh hưởng của trải nghiệm dịch vụ mặt đất đến hành vi khách du lịch tại các cảng hàng không Việt Nam, dựa trên Thuyết xác nhận kỳ vọng (ECT), mô hình Kano và S-O-R, kết hợp DQCA và Kỹ thuật sự cố tới hạn (CIT). Qua phỏng vấn sâu tại Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất, kết quả cho thấy bất cập hạ tầng và tương tác tiêu cực làm giảm ý định quay lại, trong khi văn hóa ứng xử của nhân viên và thẩm mỹ không gian tạo trải nghiệm tích cực, thúc đẩy eWOM. Nghiên cứu đề xuất quản trị trải nghiệm bằng cảm xúc, bản địa hóa không gian và phát huy vai trò đại sứ thương hiệu của sân bay.