Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

Abstract

Luận án nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Luận án chỉ ra các kỹ năng cần thiết đối với điện thoại viên theo quy trình tiếp nhận cuộc gọi đến bao gồm: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi. Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên hiện nay ở mức trung bình. Sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên chủ yếu ở hai kỹ năng: kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng và kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và kỹ năng kết thúc cuộc gọi được điện thoại viên thực hiện ở mức cao. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thông.