Hành vi đối xử bất công của khách hàng và việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên

Abstract

Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên trong mối quan hệ với biến tương tác là trí tuệ cảm xúc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra, cảm xúc bực mình là biến trung gian truyền tải ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên và đưa ra một số gợi ý về quản lý để giúp cho các hãng dịch vụ quản lý tốt hơn chất lượng dịch vụ của mình.