Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn: Nghiên cứu thực tiễn khách sạn 4-5 sao tại Khánh Hoà

Abstract

Luận án đã xác lập sự cần thiết phải tiếp cận chất lượng dịch vụ website khách sạn dưới góc độ các thành phần (khía cạnh cấu thành) cũng như mức độ ảnh hưởng đồng thời của chúng đến niềm tin của khách hàng và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Luận án đã xây dựng và phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ website trong lĩnh vực khách sạn. Chất lượng dịch vụ website là một cấu trúc đa chiều gồm 34 chỉ báo với 7 yếu tố: chức năng website, đặc tính thiết kế, thời gian phản hồi, dễ sử dụng, chất lượng thông tin, tính tương tác và tính bảo mật. Do đó, luận án đã mở rộng các khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ webiste trong ngành khách sạn, góp phần làm phong phú thêm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ website.