Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên mô hình sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và Mclean (2003). Tập dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 247 khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội trong tháng 4 năm 2024. Kết quả chỉ ra năm nhân tố bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, niềm tin, xử lý khiếu nại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, nhóm tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho các ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.