Mô hình khái niệm về vai trò của trí tuệ nhân tạo và trải nghiệm khách hàng đối với lòng trung thành

Abstract

Vận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào các hoạt động dịch vụ ngân hàng đang được nhiều nhà khoa học và nhà quản trị quan tâm. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp các nghiên cứu trước về ứng dụng AI vào dịch vụ ngân hàng và các lý thuyết liên quan để đề xuất một mô hình lý thuyết về tác động của AI đến lòng trung thành thông qua trải nghiệm khách hàng và các khái niệm liên quan. Trong mô hình này, các khái niệm Chatbot, cá nhân hóa, trải nghiệm khách hàng, sự cam kết, niềm tin và lòng trung thành được xem xét và đưa vào mô hình các mối quan hệ. Mô hình khái niệm này là cơ sở để các nghiên cứu tiếp theo xem xét triển khai nghiên cứu định lượng, cũng như đưa ra các lý luận để thực hành vận dụng AI trong hoạt động của doanh nghiệp.