Ứng dụng SERVQUAL trong quản lý chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam

Abstract

Trong bối cảnh thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch, các doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nếu không khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) là một trong những công cụ hiệu quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch. Do đó, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, bài viết đưa ra một số gợi ý ứng dụng công cụ SERVQUAL nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp này.