Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Abstract

Luận án này kiểm định mối quan hệ trên trong ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp, một ngành có lao động có trình độ học vấn thấp và còn ít được coi trọng. Việc nghiên cứu trong bối cảnh mới giúp cho việc khẳng định mối quan hệ giữa các nhân tố; Cũng trong bối cảnh này, sự tận tụy của nhân viên được coi là một thành phần của chất lượng dịch vụ. Sự tận tụy nói tới sự sẵn sàng của nhân viên VSCN phục vụ ở các điều kiện khác nhau, vào các thời gian khác nhau, với các yêu cầu của khách hàng hưởng lợi.